Ставити правильні питання — це важливий інструмент у роботі з клієнтами. Якщо вірно налаштувати діалог, ви не тільки зможете з’ясувати потреби відвідувача, але й запропонувати йому саме те, чого він прагне. А може навіть і більше. У сфері б’юті-послуг правильний діалог дозволяє значно збільшити ефективність вашої роботи.

Ми підготували для вас кілька порад, які допоможуть вам отримати більше інформації від клієнта, допомогти йому визначити потреби, підказати найкраще рішення.

Відкриті питання: запит на інформацію

Починайте фразу словами «що», «як», «чому», «навіщо» тощо. Так можна стимулювати клієнта до більш детальних відповідей, даючи можливість розкрити його потреби:

• «Що саме ви хочете змінити у своєму образі?»
• «Як ви зазвичай доглядаєте за своїм волоссям/шкірою?»
• «Чому ви вирішили відвідати наш салон сьогодні?»

Коли корисно:

• Відвідувач звертається до вас за конкретною послугою, але ще не визначився у своїх потребах.

• Хочете допомогти клієнту самостійно визначити потреби, зокрема у виборі засобів для догляду.

Не підходить: коли відвідувач не готовий до довгої розмови, це може відштовхнути його.

Закриті питання: для уточнення деталей

Закриті питання передбачають короткі відповіді: «так»/«ні». Вони можуть бути корисні для того, щоб швидко з’ясувати певні деталі, підтвердити інформацію. У діалозі такі формулювання допомагають звузити коло варіантів, зосередитися на потрібному:

• «Вам подобається стрижка з чубчиком?»

• «Ви хочете зробити манікюр з покриттям гель-лаком?»

• «Ви використовуєте засоби для захисту волосся від термообробки?»

Таким чином можна уточнити певні моменти, наприклад, якщо співрозмовник бажає отримати конкретну послугу.

Корисно:

• Для початкового збору інформації, коли немає чіткої уяви про потреби.

• Для уточнення деталей або відвідувач готовий швидко прийняти рішення.

Не підходить: коли співрозмовник хоче поділитися своїми враженнями, потребами, переживаннями, закриті формулювання можуть обмежити його можливості.

Уточнюючі питання: заглиблення в потреби клієнта

Уточнюючі питання дозволяють глибше з’ясувати інформацію. Вони дають можливість «розкрити» попередні відповіді або певні моменти уточнити: 

• «Як ви оцінюєте стан вашого волосся після останнього фарбування?»

• «Що для вас важливіше при виборі процедури: результат чи процес?»

• «Ви часто робите маски для обличчя? Чи це частина вашого щотижневого догляду?»

Так можна дізнатися більше про конкретні проблеми покупця.

Коли корисно:

• Вам дають загальну відповідь і потрібно уточнити деталі для подальшої допомоги.

• Співрозмовник не зовсім впевнений у своїх вимогах, потребує додаткових роз’яснень.

Не підходить: коли вже є чітке уявлення про необхідне, та не потребуються додаткові розпитування.

Витягуючі питання: розкриваємо приховані потреби

Така техніка дозволяє отримати інформацію про попередній досвід, негативні враження чи незадоволення від минулого використання товарів чи послуг. Вони допомагають вам зрозуміти, чому клієнт обирає саме цей товар, що для нього є важливим у виборі:

• «Вам подобається лежати на одноразових простирадлах під час процедур?»

• «Чи сподобалась вам попередня стрижка? Можливо, у вас є переваги щодо її форми чи довжини?»

• «Як оцінюєте одноразові рукавички на дотик? Це нітрилові рукавички, тому алергії у вас точно не буде».

Так можна не тільки зрозуміти проблеми, але й допомогти знайти більш підходящий варіант.

Корисно:

• Якщо вже був досвід і є незадоволеність попереднім вибором.

• Для уточнення того, які є очікування від нових послуг.

Не підходить: коли співрозмовник не хоче згадувати попередні негативні досвіди, така розмова може викликати дискомфорт.

Риторичні питання: налаштовуємо на позитив

Такі формулювання часто використовуються для того, щоб підтримати розмову в позитивному руслі чи підсвітити важливі моменти без очікування відповіді. Вони допомагають налаштуватися на позитивну атмосферу, підтримати емоційний тон бесіди:

• «Вам подобаються одноразові матеріали для салонів, що є безпечними для кожного відвідувача? Звісно, важливо, щоб кожна процедура проходила з максимальним комфортом та безпекою!»

• «Вам подобається, коли ваше волосся виглядає здоровим та блискучим? Звісно, важливо, щоб кожна процедура приносила задоволення!»

• «Але з огляду на ваші вимоги до якості, напевно, вам не підходять швидкі та поверхневі процедури, правда?»

Так ви зможете підштовхнути співрозмовника до розуміння власних вимог, зробити розмову більш природною.

Корисно:

• Якщо клієнт налаштований на позитив і готовий до відкритої розмови.

• Хочете підсвітити важливі моменти, не очікуючи прямої відповіді.

Не підходить: коли співрозмовник знаходиться в поспіху чи не готовий до глибокої дискусії.

Питання в діалозі мають величезне значення у процесі визначення потреб та допомоги в виборі процедур. Важливо розуміти, як кожне формулювання може допомогти зібрати потрібну інформацію, та запропонувати те, що потрібне клієнту.

А як ви будуєте діалог з клієнтом?