Как задавать вопросы, чтобы клиент сам рассказал о своих потребностях?

Задавать правильные вопросы — это важный инструмент в работе с клиентами. Если правильно выстроить диалог, вы не только сможете выяснить потребности посетителя, но и предложить ему именно то, что он ищет. А может быть, даже больше. В сфере бьюти-услуг грамотный диалог позволяет значительно повысить эффективность вашей работы.

Мы подготовили для вас несколько советов, которые помогут получить больше информации от клиента, помочь ему определить свои потребности, подсказать наилучшее решение.

Открытые вопросы: запрос на информацию

Начинайте фразу со слов «что», «как», «почему», «зачем» и т.п. Так можно стимулировать клиента к более подробным ответам, давая возможность раскрыть его потребности:

• «Что именно вы хотите изменить в своём образе?»
  

• «Как вы обычно ухаживаете за своими волосами/кожей?»
  

• «Почему вы решили посетить наш салон сегодня?»
  

Когда полезно:

• Посетитель обращается за конкретной услугой, но ещё не определился со своими потребностями.
  

• Хотите помочь клиенту самостоятельно понять, что ему нужно, особенно при выборе средств по уходу.
  

Не подходит:

• Когда посетитель не готов к долгому разговору — это может его оттолк

Закрытые вопросы: для уточнения деталей

Закрытые вопросы предполагают короткий ответ: «да»/«нет». Они полезны для того, чтобы быстро выяснить определённые детали, подтвердить информацию. Такие формулировки в диалоге помогают сузить круг вариантов и сосредоточиться на нужном:

• «Вам нравится стрижка с чёлкой?»
  

• «Вы хотите сделать маникюр с гель-лаком?»
  

• «Вы используете средства для защиты волос от термообработки?»

Когда полезно:

• Для начального сбора информации, когда нет чёткого представления о потребностях.
  

• Для уточнения деталей или если посетитель готов быстро принять решение.

Не подходит:

• Когда собеседник хочет поделиться своими впечатлениями, потребностями, переживаниями — закрытые формулировки могут его ограничить.

Уточняющие вопросы: углубление в потребности клиента

Уточняющие вопросы позволяют глубже разобраться в информации. Они дают возможность раскрыть предыдущие ответы или прояснить определённые моменты:

• «Как вы оцениваете состояние своих волос после последнего окрашивания?»
  

• «Что для вас важнее при выборе процедуры: результат или сам процесс?»
  

• «Вы часто делаете маски для лица? Это часть вашего еженедельного ухода?»

Когда полезно:

• Клиент даёт общий ответ, и нужно уточнить детали для дальнейшей помощи.
  

• Собеседник не совсем уверен в своих требованиях и нуждается в дополнительных разъяснениях.

Не подходит:

• Когда уже есть чёткое представление о необходимом и не требуется дополнительных расспросов.

Выводящие вопросы: раскрываем скрытые потребности

Такая техника позволяет получить информацию о предыдущем опыте, негативных впечатлениях или неудовлетворённости от прошлого использования товаров или услуг. Они помогают понять, почему клиент выбирает тот или иной товар, что для него важно при выборе:

• «Вам комфортно лежать на одноразовых простынях во время процедур?»
  

• «Вам понравилась предыдущая стрижка? Может быть, у вас есть предпочтения по её форме или длине?»
  

• «Как вы оцениваете одноразовые перчатки на ощупь? Это нитриловые перчатки, так что аллергии точно не будет».
  

Так можно не только выявить проблемы, но и помочь подобрать более подходящий вариант.

Когда полезно:

• Если уже был опыт и есть недовольство предыдущим выбором.
  

• Для уточнения ожиданий от новых услуг.
  

Не подходит:

• Когда собеседник не хочет вспоминать негативный опыт — такая беседа может вызвать дискомфорт.

Риторические вопросы: настраиваем на позитив

Такие формулировки часто используются для того, чтобы поддержать беседу в позитивном русле или акцентировать важные моменты без ожидания ответа. Они помогают создать позитивную атмосферу и поддержать эмоциональный настрой разговора:

• «Вам нравятся одноразовые материалы для салонов, ведь это безопасность для каждого посетителя? Конечно, важно, чтобы каждая процедура проходила максимально комфортно и безопасно!»
  

• «Вам приятно, когда ваши волосы выглядят здоровыми и блестящими? Конечно, каждая процедура должна приносить удовольствие!»
  

• «Учитывая ваши требования к качеству, наверняка, вам не подойдут быстрые и поверхностные процедуры, правда?»
  

Так можно подтолкнуть собеседника к осознанию собственных требований, сделать разговор более естественным.

Когда полезно:

• Если клиент настроен позитивно и готов к открытому диалогу.
  

• Хотите подчеркнуть важные моменты без необходимости получать прямой ответ.
  

Не подходит:

• Когда собеседник торопится или не готов к глубокому обсуждению.

Вопросы в диалоге имеют огромное значение в процессе определения потребностей и помощи в выборе процедур. Важно понимать, как каждое формулирование помогает собрать нужную информацию и предложить то, что действительно нужно клиенту.
А как вы строите диалог с клиентом?