Правила хорошего тона. Этика общения с клиентами в бьюти-индустрии

В сфере красоты этика общения играет ключевую роль в формировании доверия и лояльности посетителей. Правильная коммуникация не только обеспечивает приятный опыт, но и способствует успешному развитию бизнеса. Каждая услуга в салоне красоты сопровождается взаимодействием между клиентом и персоналом. Неправильно выстроенное общение может привести к недопониманию или даже конфликтам. Слишком дружеские отношения могут привести к тому, что клиент станет лояльным не к салону, а к конкретному мастеру, что может быть нежелательно для бизнеса.

Поэтому важно установить баланс между профессионализмом и доброжелательностью. Для этого необходимо разработать чёткие правила взаимодействия, соответствующие имиджу заведения и обеспечивающие достижение поставленных целей. Но как это сделать, сохранив золотую середину? Давайте разбираться вместе. 

Основные рекомендации для эффективного диалога 

На самом деле, каждый посетитель индивидуален. Кто-то любит поболтать, рассказать о деталях своей личной жизни. Другие же предпочитают тишину и погружение в свои мысли, пока мастер делает массаж или причёску. Но минимальное общение всё же должно быть.

На что должен ориентироваться мастер:

1. Вежливость с первых секунд. Приветствуйте клиента искренней улыбкой и дружелюбным тоном. Достаточно простого «Доброе утро» или «Здравствуйте», чтобы уже понять настроение посетителя. 
2. Персональный подход. Если вы знаете имя клиента — обращайтесь по имени. Используйте полное имя, избегая уменьшительно-ласкательных форм.
3. Избегание фамильярности. Соблюдайте официальный тон, обращаясь на «вы», чтобы сохранить профессиональные границы. Даже если это ваш постоянный клиент, излишняя фамильярность может негативно сказаться на субординации. 
4. Предложите надеть бахилы и уточните, не хочет ли посетитель чая, кофе или воды. Этот простой жест заботы будет по достоинству оценён. 

Эти правила касаются как личного общения, так и онлайн-коммуникации, обеспечивая единый высокий стандарт обслуживания. Клиент не должен чувствовать разницу в отношении к себе, будь то при личном визите в салон или при разговоре с администратором по телефону. 

Темы, которых стоит избегать в разговоре

• Религия.
• Материальное положение.
• Личная жизнь.
• Политика.
• Сплетни и внутренние конфликты в коллективе.
• Негативные высказывания о других мастерах салона.

Соблюдение этих рекомендаций поможет поддерживать нейтральную и доброжелательную атмосферу при общении. Ведь одна неосторожная фраза на неудобную тему может привести к конфликту и даже к потере клиента. 

Использование одноразовых материалов как невербальная коммуникация

Безусловно, кроме слов за нас красноречиво говорят и невербальные сигналы. Например, настроение, внешний вид и расходные материалы, используемые в работе. Придёте ли вы снова на массаж, если мастер вместо одноразовой простыни застелет кушетку много раз выстиранной тканью? Или парикмахер не использует одноразовое полотенце, чтобы убрать лишнюю влагу с волос? Согласитесь, сомнительная ситуация.

Всё потому, что одноразовые салфетки, простыни, полотенца — это не только высокий уровень гигиены, но и способ невербальной коммуникации. Они демонстрируют заботу о здоровье и комфорте клиента, повышают уровень доверия к салону. Кроме того, использование одноразовых материалов упрощает процесс обслуживания и снижает себестоимость, исключая необходимость дезинфекции и стерилизации многоразовых изделий. 

Этика онлайн-общения

В цифровую эпоху важно поддерживать высокий уровень этики взаимодействия с клиентами и в онлайн-пространстве. Отвечайте на все комментарии и отзывы — независимо от их характера. Благодарите за положительные отклики, отмечая индивидуальные детали, чтобы продемонстрировать внимание. В случае негативных отзывов — извинитесь за неудобства и предложите решение. Например, бесплатную услугу или бонус. Это покажет вашу готовность исправлять ошибки и заботиться об удовлетворённости клиента. 

Покупайте одноразовые расходные материалы напрямую от производителя — так вы будете уверены в высоком качестве услуг, предоставляемых клиентам, и в удобстве для мастеров.

Соблюдение правил этики общения в бьюти-индустрии — неотъемлемая часть успешного бизнеса. Вежливость, персональный подход, избегание щекотливых тем и использование одноразовых материалов способствуют созданию положительного имиджа салона и обеспечивают лояльность клиентов.